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Gefühle wie auf Wolken

Laufen, gehen, springen – Hauptsache, die Menschen sind in Bewegung. Nach diesem Grundsatz richtet die Firma On ihre Tätigkeit aus. Und das tut sie seit Jahren mit Erfolg. ÖKK als Versicherer begleitet On seit der Gründung.

«Deliver happiness, deliver the wow.» Freude und das Wow-Erlebnis, das will der Schuhhersteller On mit seinen Produkten vermitteln. Caspar Coppetti als Mitgründer und Teilhaber hat eine klare Meinung dazu, wie er das erreichen will.

 

«Wir legen Wert auf Premiumqualität, gepaart mit innovativer Technologie», sagt er. «Das hat zwar seinen Preis. Aber unsere Kunden sind weltweit bereit, für ein einzigartiges Lauferlebnis mehr zu bezahlen.» Die On-Schuhe werden von A bis Z in der Schweiz entwickelt – ein Riesenvorteil für On, besonders in Asien aber auch in den USA, welches der grösste Markt von On ist.

Die Verbundenheit zur Schweizer Heimat ist gross. Trotz rasantem Wachstum bleibt der Hauptsitz von On in der Schweiz. Jeder Prototyp wird als Erstes in den Schweizer Bergen getestet, häufig auch von Caspar Coppetti persönlich im Engadin. Die Idee, einzigartige Schuhe herzustellen, ist aus der Liebe zum

Laufsport heraus entstanden, dem die Gründer heute noch gerne frönen. In China ging Caspar Coppetti kürzlich mit 15 Kunden laufen – und erhielt ebenso viele Rückmeldungen von begeisterten Freizeitsportlern. «Die Rückmeldungen, die man an solchen Anlässen aus erster Hand erhält, sind extrem wertvoll. Das Thema Laufen bedeutet für jede Kultur etwas anderes. In China ist Laufen ein Zeichen des wirtschaftlichen Erfolgs: Erfolgreiche Weststars laufen, deshalb tun wir das auch.»

«Bevor du ein Bedürfnis überhaupt artikulieren kannst, sollte es dir bereits erfüllt werden.»
Caspar Coppetti


Das Lauferlebnis ist das eine. Für unvergessliche Momente spielen gemäss Caspar Coppetti allerdings auch andere Faktoren eine grosse Rolle: Wie ist ein Produkt verpackt,wie kommt es beim Kunden an, wie gut sind wir erreichbar, wie verhalten sich die Mitarbeiter am Telefon, wenn es ein Problem oder Fragen gibt? Caspar Coppetti zieht eine Analogie aus der Hotellerie heran: «Bevor du ein Bedürfnis überhaupt artikulieren kannst, sollte es dir bereits erfüllt werden.» Caspar Coppetti ist überzeugt, dass sich das Qualitätsempfinden der Kunden langfristig auszahlt: indem sie zu echten Stammkunden werden, die der Marke treu bleiben.

Caspar Coppetti nennt ein Beispiel für einen Sondereffort, der sich lohnt: Ein Kunde bestellte bei einem Händler in der Schweiz ein bestimmtes Modell. Der Schuh kam beim Händler aber nicht rechtzeitig an, was den Kunden sowie den Händler verärgerte. Der Händler kontaktierte umgehend das Kundencenter von On und wies darauf hin, dass der Kunde den Tokio-Marathon laufen wolle, aber der Schuh fehle. Als der Kunde im Hotel in Tokio eintraf, lag der gewünschte Schuh bereits bereit.

So unterschiedlich die Beispiele auch laufen: Immer geht es darum, dass der Kunde letztlich mehr erhält, als er erwartet hat. «Das sind für mich Kundenerlebnisse, wie sie sein sollen und die in der Erinnerung haften bleiben.» Folgerichtig zu diesem Bekenntnis hat On den Kundendienst bewusst nicht ausgelagert, es gibt kein Call-Center; der Kundendienst für ganz Europa geschieht von der Schweiz aus – ganz im Sinn von Kundennähe.

Die Grenzen sind längst verwischt: Ärzte im Operationssaal des Kantonsspitals Chur tragen heute genau das gleiche Modell, mit dem die Triathletin Nicola Spirig an den Olympischen Spielen in Rio gelaufen ist. Oder Schuhe, die eigentlich für den Alltag entwickelt worden sind, stillen das Bedürfnis nach Komfort auch bei Kunden aus den verschiedensten Berufs- sparten. «Wir entwickeln unser Produktportfolio aus den Erlebnissen der Kunden», sagt Caspar Coppetti dazu. «Wir kreieren Erlebnisse und Emotionen aus der Bewegung heraus – beispielsweise einen Wanderschuh, der beim Abwärtslaufen nachträgliche Schmerzen im Bein- und Rückenbereich verhindert.»

«Mehr erhalten, als man erwartet hat: Das sind Kundenerlebnisse, die haften bleiben.»
Caspar Coppetti


Die Firma On möchte in erster Linie den Leuten mehr Freude beim Laufen vermitteln. Die Rückmeldung der Kunden spielt dabei eine zentrale Rolle: Kunden, die sich beschweren, werden in die Produktentwicklung und in den Verbesserungsprozess eingebunden. Kunden können auch ihnen zugestellte Schuhe per App bewerten. «Vom Profi bis zum Freizeitsportler erhalten wir so gute datenbasierte Rückmeldungen. Die Rückmeldungen der Kunden bilden für uns das Kernstück.» Des- halb geht On auch direkt an Laufveranstaltungen und verleiht kostenlos Schuhe an die Läufer. Nach dem Lauf sammelt On die Rückmeldungen ein. Eine davon – «Das ist ja Laufen wie auf Wolken» – ist sogar zum Firmenslogan «Running on clouds» geworden. So fliesst Innovation via die Kunden ins Unternehmen.

Die Belegschaft von On ist innerhalb von neun Jahren von 3 auf 350 Personen gewachsen. Die internen Hierarchien sind allerdings während der ganzen Zeit flach geblieben und die drei Gründer sind nach wie vor ins Tagesgeschäft eingebunden. Einen CEO gibt es nicht. Hingegen sollen es die Unternehmenskultur und das Wertesystem den Mitarbeitern ermöglichen, selber Entscheide im Sinn des Unternehmens zu fällen. Die Mitarbeiter schätzen diese Freiheit und zahlen das Vertrauen mit guten Leistungen zurück. Mehr noch: Jeder versucht, noch einen Schritt weiter zu gehen.

 

Zur Person

Caspar Coppetti hat nicht nur die Mitarbeiter des Schuhherstellers On bei ÖKK versichert, sondern auch sich selber. «Bei ÖKK herrscht der gesunde Bündnerverstand – und das spürst du einfach.» On beschäftigt Mitarbeiter aus über 30 Ländern. Viele darunter haben keine Ahnung vom Schweizer Versicherungswesen. «Deshalb brauchen wir einen Partner, der erkennt, was wir benötigen, und der es gleichzeitig versteht, uns die passende Lösung zu bieten. Und das nicht ab Stange.»



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