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Come sulle nuvole

Camminare, correre o saltare? L’importante è fare movimento. È proprio questo il principio che ispira l’attività dell’azienda On, e il successo riscosso negli ultimi anni è la prova che la ricetta funziona. L’assicurazione ÖKK è al fianco dell’azienda dalla sua fondazione.

«Deliver happiness, deliver the wow.» Con le sue creazioni, il produttore di scarpe On vuole regalare gioia e creare un effetto «wow». Come si raggiunge un obiettivo del genere? Caspar Coppetti, cofondatore e socio di On, non ha dubbi.

«Per noi sono fondamentali qualità eccellente e tecnologia innovativa», dichiara. «E questo ha un suo prezzo. Ciononostante, in ogni parte del mondo i nostri clienti sono disposti a pagare di più per un’esperienza di corsa unica.» Le scarpe On vengono sviluppate interamente in Svizzera, un vantaggio enorme per l’azienda soprattutto sul mercato asiatico e statunitense, in cui On vende maggiormente.

L’attaccamento alle origini svizzere è forte. Nonostante la rapidissima crescita, la casa madre di On rimane in Svizzera. Ogni nuovo prototipo viene innanzitutto testato sulle montagne elvetiche, spesso anche da Caspar Coppetti in persona in Engadina. L’idea di produrre scarpe uniche nel loro genere è nata dall’amore per la corsa, di cui il fondatore è tutt’oggi schiavo.

Di recente Coppetti si è recato in Cina, dove è andato a correre con una quindicina di clienti. Il gruppo di sportivi amatoriali si è dimostrato entusiasta e ha espresso giudizi molto positivi. «I feedback che raccogliamo in occasioni del genere, dove si vive in prima persona l’esperienza con il cliente, sono estremamente importanti. La corsa ha un significato diverso in ogni cultura. In Cina, per esempio, correre è segno di successo economico. Le star occidentali corrono, quindi lo facciamo anche noi.»

«Ogni necessità va soddisfatta prima ancora che il cliente riesca ad articolarla.»
Caspar Coppetti

L’esperienza di corsa è un aspetto di cui tenere conto. Per vivere momenti indimenticabili, però, occorre pensare anche ad altri dettagli fondamentali, afferma Coppetti. Come confezionare il prodotto, come farlo arrivare al cliente, come e quando essere reperibili, come si comportano i collaboratori al telefono quando ci sono problemi o domande? Coppetti fa un’analogia con il settore alberghiero: «Ogni necessità va soddisfatta prima ancora che il cliente riesca ad articolarla.» L’uomo è convinto che sensibilizzare il cliente sull’aspetto della qualità, a lungo termine, paghi. A suo dire questa filosofia di pensiero trasforma le persone in clienti fissi che rimangono fedeli al marchio.

Coppetti cita un esempio di sforzo eccezionale che paga raccontando la storia di un cliente che voleva acquistare uno specifico modello di scarpe On da un rivenditore svizzero per un’occasione particolare. Purtroppo la scarpa non arrivò in negozio in tempo, con grande irritazione del cliente e del rivenditore. Così, il rivenditore chiamò il centro clienti di On per spiegare che il cliente voleva partecipare alla maratona di Tokyo, ma la scarpa non era mai arrivata in negozio. Al check in nell’albergo di Tokyo, però, il cliente trovò l’agognato paio di scarpe lì ad aspettarlo.

Si potrebbero fare esempi a non finire: la costante è che alla fine vogliamo dare sempre al cliente più di quello che si aspetta. «Per me le esperienze dei clienti dovrebbero essere queste e rimanere sempre impresse nella loro memoria come qualcosa di positivo». Sull’onda di questa dichiarazione On ha volutamente deciso di non esternalizzare il centro clienti. «Non abbiamo un call center; il servizio clienti per tutta l’Europa viene gestito dalla Svizzera, così da garantire la vicinanza al cliente.»

I confini sono spariti da tempo. Per citare un esempio, i medici dell’Ospedale cantonale di Coira, mentre operano, portano lo stesso modello di scarpe che ha indossato la triatleta Nicola Spirig alle Olimpiadi di Rio. Oppure: le scarpe, che sono state concepite per la vita di tutti i giorni, riescono a soddisfare il bisogno di confort di clienti provenienti dai più diversi settori professionali. «Sviluppiamo il nostro portfolio prodotti basandoci sulle esperienze dei clienti», dichiara Coppetti al riguardo. «Noi creiamo esperienze ed emozioni partendo dal concetto di moto. Per esempio: vogliamo una scarpa da trekking che non ci faccia venire mal di gambe e mal di schiena dopo una corsa in discesa.»

«Ottenere di più di ciò che ci si aspetta: queste sono le esperienze dei clienti che rimangono impresse nella memoria.»
Caspar Coppetti

In primo luogo l’azienda On vuole trasmettere alle persone la gioia di correre. I feedback dei clienti sono fondamentali per raggiungere questo obiettivo: le lamentele vengono considerate per lo sviluppo dei prodotti e per migliorare i processi. Fra le altre cose, i clienti hanno anche la possibilità di valutare le scarpe ricevute tramite un’app. «Riceviamo feedback da mittenti molto diversi fra loro, che spaziano dai professionisti agli sportivi della domenica, e questo ci permette di raccogliere dati affidabili e variegati.» Per noi i feedback dei clienti rimangono il fattore centrale.» Proprio per questo On si reca personalmente a varie competizioni di corsa e distribuisce gratuitamente le sue scarpe ai corridori. A fine gara raccoglie le opinioni dei partecipanti. Una di loro «È come correre sulle nuvole» è addirittura diventata lo slogan dell’azienda, che recita: «Running on clouds». Ed ecco che l’innovazione arriva in azienda trasportata dal cliente stesso.

In nove anni, i dipendenti di On sono passati da tre a 350. Le gerarchie interne sono però rimaste piatte e i tre fondatori sono tuttora coinvolti nel lavoro di tutti i giorni. Non c’è un CEO, anzi: la cultura e i valori aziendali permettono ai collaboratori di prendere decisioni per il bene della collettività aziendale. I collaboratori apprezzano questa libertà e ripagano la fiducia offrendo un’ottima performance. Ognuno cerca di progredire e compiere sempre passi avanti.

Sulla persona
Caspar Coppetti, oltre ad avere assicurato da ÖKK i dipendenti dell’azienda produttrice di scarpe On, è cliente dell’assicurazione anche lui stesso. «Da ÖKK si vive l’autenticità grigionese in prima persona.» On dà lavoro a dipendenti provenienti da oltre 30 paesi. Molti di loro non hanno idea di come funzioni il sistema assicurativo svizzero. «Anche per questo necessitiamo di un partner che sappia ciò di cui abbiamo bisogno e che al contempo sia in grado di offrirci la giusta soluzione assicurativa per noi, anziché un prodotto preconfezionato.»

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