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Lode alla spontaneità

Mario Theus è Responsabile Mercato di ÖKK e membro della Direzione. Nel suo ruolo entra in relazione con persone di ogni genere e quando il contatto con loro è diretto e immediato, ancora meglio.

Il contatto diretto batte quello tramite terzi. Il rapporto personale trionfa sulla tecnica. Se si chiede a Mario Theus quali sono le priorità nel contatto con la clientela, la risposta arriva senza esitazione. «Ovviamente non voglio più fare a meno delle ultime conquiste della tecnica», afferma. «Ciononostante, ai miei occhi il contatto a tu per tu, da persona a persona, supera qualsiasi soluzione digitale. Solo sedendomi di fronte a una persona posso capirla a fondo e comprendere veramente cosa desidera.»

Con questa massima Mario Theus ha sempre lavorato bene. E per una buona ragione: nella comunicazione fra persone molte cose accadono spontaneamente. Per lui le critiche espresse a voce dal cliente sono decisive. «I feedback forniti per iscritto, invece, non sono mai spontanei e quindi dicono relativamente poco su cosa passa per la testa di quella persona e sulle le sue necessità.»

A detta di Theus, la comprensione reciproca è autentica solo quando nasce e cresce dal dialogo personale. «Soprattutto in una materia complessa come quella dell’assicurazione la discussione diretta di un argomento diventa fondamentale. Devo capire cosa è importante per il cliente e devo volermi occupare delle sue esigenze», dichiara. «Perché solo capendo quali sono le sue aspettative, posso soddisfarle o superarle.» Tuttavia, in alcuni casi è più facile a dirsi che a farsi. Le necessità di base delle persone sono sempre le stesse, se però, come Mario Theus, si vuole trattare il cliente come singolo individuo, c’è bisogno di molto di più. Ci vuole empatia. «Bisogna sapere estrapolare le esigenze dalle persone, perché non tutte sono abituate a esprimerle chiaramente.»

Per fare scoccare la scintilla fra le persone e rendere possibile la comprensione reciproca, anche l’atmosfera deve essere quella giusta. «Se ciò che faccio o dico non è autentico, non serve a nulla. Lavoro in un’azienda in cui l’autenticità grigionese è centrale. Proprio per questo ci mostriamo per quello che siamo: persone alla mano e affidabili. Da noi i valori personali contano.» In linea con questo discorso, per Mario Theus è importante incontrare le persone, guardarle negli occhi, parlare loro con semplicità e con l’intenzione di trovare una soluzione comune.

Entusiasmarsi e partecipare – anche nello sport
Mario Theus non sarebbe Mario Theus se queste soluzioni fossero sempre preconfezionate. «Voglio trasmettere ciò che vivo quotidianamente da ÖKK anche nel contatto con i clienti: voglio entusiasmare i colleghi allo stesso modo dei nostri assicurati.» Le aspettative giocano un ruolo centrale. Per Theus è chiaro che ÖKK debba tenere fede alla sua immagine, trasformandola in azioni concrete. ÖKK si considera l’assicurazione grigionese autentica, che si dedica con passione ai clienti e alle loro richieste, cercando di soddisfarle con semplicità e affidabilità. Questa promessa va mantenuta.

Per Theus lo sport è importante, perché gli permette di trovare il giusto equilibrio interiore.  In particolare ama le emozioni legate allo sport. E le emozioni uniscono le persone. Proprio come è successo a Mario Theus e Caspar Coppetti: i due uomini si sono incontrati casualmente alla Greifensselauf, dove Theus era iscritto come corridore e Coppetti era presente come spettatore.

«All’improvviso ho sentito Caspar gridare il mio nome e incitarmi. Stavo correndo con le mie scarpe On ai piedi, e probabilmente Caspar mi aveva notato anche per questo motivo in mezzo alla folla di persone. In quell’occasione ho ottenuto il mio miglior tempo nella mezza maratona», racconta Mario Theus, sorridendo al ricordo, «soprattutto grazie a On e al suo supporto.»

Coppetti e Theus si conoscono da ben tredici anni. Ai tempi Coppetti lavorava per un’agenzia pubblicitaria e offriva consulenza a ÖKK per la strategia del marchio. Theus, dal canto suo, ha seguito la storia di successo di On sin dagli inizi e dalla fondazione dell’azienda. Coppetti regalò a Theus una delle prime paia di scarpe On ancora prima che ottenessero il successo che vantano oggi. Theus dichiara di essere impressionato dalla crescita e dal successo ottenuto da On, soprattutto se si considera la concorrenza internazionale, che è davvero forte. «Chapeau, lo trovo un prodotto eccezionale: bellissimo design, strategia chiara e qualità elevata. E anche il servizio clienti è perfetto. Semplicità e sincerità: sono due caratteristiche che abbiamo sicuramente in comune.»

Sulla persona
Mario Theus è Responsabile Mercato di ÖKK e membro della Direzione. In passato faceva jogging tutti i giorni, oggi si dedica allo sport con meno intensità. Preferisce passare il tempo libero con la moglie, la famiglia e il suo cane. Inoltre, allena con passione una squadra di calcio giovanile (14-16 anni).

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