Quando Thomas Walther iniziò a lavorare nell’hotel dei suoi genitori nel 1997, per prima cosa creò un indirizzo e-mail. All’epoca non era chiaro se Internet avrebbe avuto una qualche rilevanza nel settore turistico. Oggi, gli ospiti provenienti da tutto il mondo effettuano prenotazioni 24 ore su 24, confrontano i prezzi e pubblicano le loro recensioni.
«È cambiato tutto», afferma Thomas Walther, albergatore e proprietario dell’Hotel Walther di Pontresina. «E allo stesso tempo è diventata una professione completamente diversa.»
Quello che è rimasto è la base dell’attività: le persone. Ospiti, collaboratori, rapporti. «Bisogna amare il contatto con le persone, altrimenti diventa difficile.» afferma Walther.
È proprio quando la situazione si fa difficile che si vede come funziona l’azienda
L’Hotel Walther è una delle poche strutture a conduzione familiare con quasi 120 anni di storia: 118 dipendenti provenienti da 13 Paesi garantiscono ogni giorno la qualità; ma nemmeno i team più forti sono al sicuro dalle assenze. E quando capita, raramente si tratta di un caso isolato. «Quando succede qualcosa, di solito succede tutto insieme», dice Walther. Soprattutto in alta stagione, la situazione può diventare rapidamente molto complicata: meno personale, aspettative elevate da parte degli ospiti, pressione all’interno del team. La reazione della dirigenza va di conseguenza. «Vediamo cosa riusciamo ancora a fare. «Meglio meno, ma di qualità.»
Assumersi le proprie responsabilità – anche quando è difficile
Per Thomas Walther, la responsabilità non è solo una parola riempitiva. «Il nostro prodotto è la persona.» All’Hotel Walther non si sono mai verificati licenziamenti per motivi puramente economici. Al contrario: «Chi lavora con noi ha tutto il nostro sostegno.»
In particolare in caso di malattia. Una dipendente non ha potuto svolgere regolarmente il proprio lavoro per un lungo periodo. In collaborazione con l’azienda e ÖKK, si sono cercate soluzioni per il suo reinserimento professionale, con incarichi di breve durata e adeguamenti flessibili. «Non si trattava di pretendere risultati, ma di non lasciarla sola.»
Quando la situazione si complica, è necessario ricorrere al Case management
La situazione si complica soprattutto in caso di assenze prolungate. «Abbiamo un ottimo team di risorse umane», afferma Walther, «ma non siamo esperti di assicurazioni.» È qui che entra in gioco il Case management di ÖKK.
Fornisce supporto alle aziende e ai loro dipendenti in caso di malattie o infortuni di lunga durata o complessi.
Persone esperte seguono l’intero processo, coordinano tutte le parti coinvolte e individuano soluzioni comuni. L’obiettivo è consentire alle persone interessate di reinserirsi gradualmente nella routine lavorativa, in base alla loro situazione personale.
Il Case management è di aiuto ogni volta che una situazione diventa confusa o impegnativa.
Ad esempio:
- in caso di assenze prolungate
- se non è chiaro quando è previsto il rientro al lavoro
- quando sono coinvolte più parti
- quando sono richieste soluzioni personalizzate
Il reinserimento professionale consiste nel ritorno al lavoro dei dipendenti dopo una malattia o un infortunio, spesso in modo graduale, ad esempio con orari di lavoro ridotti o mansioni adeguate. L’obiettivo è un reinserimento sostenibile che funzioni sia per la persona interessata che per l’azienda.
La gestione delle assenze aiuta a ad affrontare attivamente questa problematica all’interno dell’azienda. Le persone dirigenti si accorgono tempestivamente quando i dipendenti sono assenti, mantengono una visione d’insieme e reagiscono in modo strutturato. In questo modo si evitano interruzioni prolungate e si crea chiarezza all’interno del team. Una buona gestione delle assenze alleggerisce il carico di lavoro quotidiano e rafforza i dipendenti.
Da anni l’Hotel Walther si affida a ÖKK. «Ho bisogno di qualcuno che mi sostenga davvero, proprio come in una relazione, che non controlli solo, ma che proponga soluzioni.» afferma Walther.
Per Javier Perez, Case manager presso ÖKK, la persona è al centro di tutto:
«Soprattutto in caso di assenze prolungate, cerchiamo soluzioni insieme. Ogni situazione è diversa.» E Claudio Vital, responsabile Prestazioni Clientela aziendale presso ÖKK, aggiunge: «Ogni percorso è unico, ed altrettanto uniche sono le soluzioni che proponiamo.»